« Vous êtes une caisse de résonance qui nous fait remonter les difficultés, les cas compliqués, mais qui doit aussi pouvoir faire redescendre auprès de nos communautés (…) l’action que nous menons, et ce que nous faisons pour nos compatriotes.» Lors de sa dernière intervention devant les membres de l’Assemblée des Français de l’étranger (AFE), Laurence Haguenauer – qui quittera son poste à l’été 2023 – résumait en ces termes le rôle de ceux qui composent l’AFE. Face à des conseillers qui l’ont interpellée à de multiples reprises, la directrice de la DFAE a également évoqué les grands chantiers administratifs sur lesquels sa direction travaille.

L’engagement de la DFAE dans la modernisation des services consulaires

Parmi ces chantiers, elle cite notamment l’enjeu de la numérisation, prenant comme exemple probant l’application Troov qui permet de prendre en ligne un rendez-vous dans un consulat. « Un million de rendez-vous a été pris depuis que les consulats utilisent Troov » se réjouit le chef de la communication de la DFAE, Sébastien Hueber. Outre le fait qu’il facilite ces prises de rendez-vous pour les usagers, ce nouveau système permet de « lutter contre les officines qui vendent des rendez-vous ». Interrogée sur la fiabilité de l’application, la directrice précise : « le fonctionnement de l’application et la disponibilité des rendez-vous sont deux sujets différents. Chaque poste est différent en termes d’effectifs et en ce qui concerne les aspects techniques comme les bugs, nous y travaillons encore. » 

Toujours sur le plan numérique, les élus se sont également inquiétés des dysfonctionnements du vote électronique. Ceux-ci ont entraîné l’invalidation de l’élection des députés des 2e et 9e circonscriptions, élus en juin 2022. Laurence Haguenauer a rappelé que dans les deux cas, le problème n’était pas lié au scrutin électronique mais à la délivrance de SMS qui contiennent les codes permettant aux électeurs de se connecter pour voter. Elle a par ailleurs confirmé que le vote électronique continuerait d’être développé.

« La protection consulaire ne sera pas remplacée par Chat GPT »

« La protection consulaire ne sera pas remplacée par Chat GPT », promet toutefois Laurence Haguenauer. Tous ces outils ont pour but d’accompagner les agents pour des tâches secondaires afin qu’ils se concentrent sur leurs priorités. « L’humain est au cœur de l’action consulaire », affirme-t-elle, reconnaissant d’ailleurs la nécessité de renforcer les effectifs pour. Alors que certains postes sont en sous-effectif pour le moment, elle annonce la mobilisation du centre de crise et de soutien (CDCS) du ministère pour pallier les difficultés en matière de délivrance de visas. « [Cela] ne résoudra pas les difficultés d’effectifs dans le monde entier », prévient-elle néanmoins, indiquant qu’il s’agit d’un dispositif temporaire.

Autre sujet de préoccupation pour la direction: la « montée des incivilités et des comportements agressifs à l’égard des agents ». Elle invite les élus à participer à la responsabilisation des usagers pour limiter ces incivilités. À ce problème, s’ajoute celui du « no-show ». Selon la DFAE, 30% des rendez-vous pris en ligne ne sont pas honorés, ce qui contribue à l’engorgement des services. Là encore, les élus doivent s’en faire l’écho pour aider les consulats à résorber ce phénomène.

Les missions sociales de la DFAE

Cette coopération entre la direction et les élus de l’AFE porte d’ailleurs ses fruits dans d’autres domaines. Laurence Haguenauer salue ainsi les membres de l’AFE qui ont « fait remonter des cas de violences » – notamment intrafamiliales – à sa direction. En 2022, la DFAE a traité 1102 dossiers de cette nature. Parmi eux, 389 dossiers concernent des déplacements illicites d’enfants, 246 des violences conjugales et 24 des viols. Au total, la direction dispose d’un budget de 15,3 millions d’euros pour les aides sociales. Cette somme sert à accompagner les personnes concernées par ces violences. Elle est également utilisée pour les allocations de solidarité pour les personnes âgées et les allocations adultes et enfants handicapés (AAH et AEH). 

Interrogée par un élu au sujet des taux de base de ces allocations – jugé trop bas au regard des crises internationales et de l’inflation dans certains pays – la directrice rappelle que ces taux ont par exemple été revalorisés au Royaume-Uni. Pour le reste des pays européens, elle recommande de se tourner vers les dispositifs locaux. Laurence Haguenauer indique par ailleurs avoir reçu des propositions d’élus sur ce « sujet crucial ». « La collaboration dans le respect des compétences de chacun est un enrichissement au service de nos compatriotes », conclut-elle.