L’Europe de l’ouest subit actuellement une vague de chaleur sans précédent. Les pompiers peinent à contenir la propagation des feux de forêt. En Grèce notamment, depuis le début juillet 2023, plus de 50 000 hectares sont partis en fumée. Des milliers d’expatriés et de touristes ont dû être évacués. Entre les annulations de vols, de réservations d’hôtel ou de locations de véhicules, quels sont les droits auxquels ces personnes qui doivent fuir face aux flammes peuvent prétendre ? Le Centre Européen des Consommateurs France (CEC), spécialisé dans la résolution à l’amiable des litiges commerciaux transfrontaliers, répond à cette question.

J’ai réservé un voyage à forfait

Les droits pour annuler un voyage avant le départ diffèrent selon le type de réservation. Pour un voyage dit à “forfait touristique”, c’est-à-dire qui combine différents éléments du séjour (transport, hébergement, location de véhicule…) les démarches sont plus simples car il n’y a qu’un seul interlocuteur : l’organisateur du forfait. La réglementation de l’Union européenne reconnaît un droit pour le consommateur d’annuler son séjour sans frais en cas de circonstances exceptionnelles pouvant affecter le déroulement du voyage. Les incendies frappant actuellement l’Europe en sont une raison valable. Néanmoins, aucun dédommagement ne sera proposé.

Dans le cas d’un séjour commencé mais qui doit-être écourté, l’organisateur du voyage doit proposer gratuitement un rapatriement. Ils sont également dans l’obligation de proposer au voyageur une prestation alternative ou un remboursement de celles non fournies.

J’ai réservé indépendamment mes différentes prestations

Pour toute annulation de vol à cause des feux de forêts, le vacancier peut prétendre soit à un remboursement soit à un réacheminement, mais il n’est question d’aucune indemnisation complémentaire. C’est auprès de la plateforme d’achat du billet d’avion qu’il faut se tourner pour cela. Dans le cas où le vol serait maintenu, il faut en premier lieu se tourner vers la compagnie aérienne afin de connaître d’éventuelles politiques commerciales mises en place. Celle-ci saura indiquer s’il est possible d’annuler et de demander un remboursement ou le report du vol avec ou sans frais.

Concernant les réservations d’hôtel, les locations de véhicules ou les trajets en ferry, il n’existe pas de réglementation européenne harmonisée protégeant les consommateurs en cas de circonstances exceptionnelles. Pour toute demande d’annulation ou de modification, il faut se reporter au cas par cas aux conditions générales de vente. Les professionnels ne sont tenus à aucune obligation, seul un geste commercial peut-être demandé par le consommateur.

>> Que faire en cas de complication ?

En cas de problème pour rentrer en France, le CEC conseille de contacter l’Ambassade de France du pays concerné. Pour toute difficulté à faire valoir ces droits avec un professionnel situé dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège, il est également possible de contacter gratuitement les juristes du CEC France ou la médiation du tourisme.