Vols annulés ou retardés : les compagnies vont-elles moins bien rembourser ?

Jusqu’à 75 % de passagers indemnisés en moins ! Appuyées par l’actuelle présidence polonaise de l’UE, les compagnies européennes font pression sur le conseil de l’Europe pour tenter d’alléger les règles d’indemnisation en cas de retard ou d’annulation d’un vol. La loi impose aujourd’hui à toute compagnie dont le siège est situé en Europe de dédommager un passager dont le vol est annulé moins de 14 jours avant la date prévue, idem pour une connexion.

Francis Marasco, porte-parole d’AirHelp : “Les règles européennes d’indemnisation ne s’appliquent qu’aux compagnies européennes ou opérant depuis l’Europe. “

« Si vous réservez un vol Air France entre Montréal et Paris et qu’il est retardé, cette règle s’applique parce que le siège de la compagnie est en France, précise Francis Marasco, porte-parole d’AirHelp, société allemande spécialisée dans l’indemnisation des passagers.

C’est le cas aussi pour un vol au départ d’un aéroport de l’UE, quelle que soit la nationalité de la compagnie. En revanche, si vous réservez sur Air Transat ou Air Canada pour le même vol Montréal – Paris, ce ne sont plus les règles européennes mais canadiennes qui s’appliquent. »

Dans leur opération de lobbying, les compagnies souhaitent entre autres voir allonger le délai de traitement des dossiers et exiger une attitude proactive des voyageurs concernés, alors que très peu font l’effort aujourd’hui de demander un remboursement. Des sociétés comme AirHelp leur facilitent la tâche et prennent en charge les démarches, moyennant, en l’espèce, 35 % de commission en cas d’obtention d’une compensation pour le passager requérant. Le conseil de l’Europe pourrait rendre une première décision le mois prochain.

Des associations inquiètes

Aujourd’hui, dès trois heures de retard, un passager voyageant dans l’Union européenne bénéficie d’une indemnisation de 250 à 600 euros en moyenne selon la distance de son trajet. Les compagnies aimeraient faire reculer ce délai à 5 heures voire 12 heures, affirmant que ces remboursements leur coûtent 8 milliards d’euros chaque année.

AirHelp avance de son côté le chiffre de 50 centimes à 1,20 euro par personne indemnisée, ramené au nombre total de passagers transportés. A l’inverse, les associations de consommateurs s’inquiètent et réclament elles une hausse du montant des dédommagements en fonction de l’inflation arguant qu’il n’a pas été revalorisé depuis sa création il y a 20 ans. Selon elles, les compagnies souhaitent enfin augmenter la liste des circonstances exceptionnelles, comme les événements météo, qui les dispensent de remboursement.

Selon AirHelp, en 2024, les trois meilleures compagnies mondiales en matière de traitement des plaintes de clients étaient Brussels Arlines, Qatar Airways et United Airlines (États-Unis). Dans le bas du classement, Tunisair est considérée comme la pire compagnie au monde, devant Buzz (Pologne) et Nouvelair, autre compagnie tunisienne.