Moyen-Orient : comment fonctionne la cellule de crise pour les Français de l’étranger

Près de trois semaines après le début du conflit, la cellule de crise mise en place a adapté ses effectifs aux sollicitations. « On est passés d’environ 1 500 appels par jour à moins de 200. »

La ministre ajoute que le type d’appels a évolué. S’ils proviennent désormais davantage du Liban et d’Israël, Éléonore Caroit précise que 60 % des appels provenaient des Émirats : « C’était en période de vacances scolaires et beaucoup de personnes étaient parties à Dubaï en se disant que c’étaient des vacances familiales peu risquées et qui se sont retrouvées coincées dans une guerre qu’elles n’avaient pas du tout vue venir. »

Maintenant que la majorité des personnes qui le demandaient ont été rapatriées — par 20 avions civils et militaires ou des vols commerciaux négociés —, elle assure que les demandes des résidents ont évolué : « On n’a pas un mouvement global de toute la communauté française qui ait décidé tout à coup de rentrer. »

Mais elle reste prudente : « Ils demandent des informations et veulent avoir des perspectives, mais on n’en a pas encore. Cela peut changer d’heure en heure : il suffit qu’il y ait un événement dans la journée pour que ce que je vous dis ne soit plus valable. »

Centre de crise et de soutien et cellule de crise

Le Centre de crise et de soutien du Quai d’Orsay (CDCS) s’occupe toute l’année des conseils aux voyageurs. Ses équipes évaluent l’évolution de la situation sécuritaire dans différents pays et élaborent notamment les cartes de couleur qui conseillent ou déconseillent certaines destinations.

Au centre de crise, il existe aussi un pôle RH chargé de la logistique et des besoins humains, afin de coordonner les équipes et de garantir une réponse téléphonique adaptée aux appels reçus.

Lorsqu’une crise aiguë survient, une cellule de crise est mise en place. Celle-ci a été activée dès le samedi 28 février. Au plus fort de la crise (du 11 au 13 mars), 156 agents ont été mobilisés en France et de nombreux autres dans les postes diplomatiques des pays concernés.

La ministre met en avant l’expertise acquise lors de nombreuses crises déjà gérées, ainsi qu’une certaine anticipation de la situation dans cette zone, liée au travail interministériel : « On ne pouvait pas prévoir une guerre de cette ampleur ni la réplique iranienne, car cela, personne ne le pouvait. Mais on était prêts, on était mobilisés, car non seulement on a beaucoup de Français dans la région, mais on a aussi des emprises diplomatiques, des intérêts et des bases militaires ; donc on était déjà très prêts. »

Une crise à caractère exceptionnel

Éléonore Caroit souligne cependant le caractère extraordinaire de cette situation : « Il s’agit d’une crise qui touche quinze pays différents. C’est tout à fait unique par l’étendue des pays concernés. Cela ajoute de la complexité, parce que les types de bombardements et les consignes des autorités locales varient selon les pays. »

Une situation qui demande une coordination particulièrement importante entre les ambassades et consulats des pays concernés, et qui est gérée en France par le CDCS ainsi que par des volontaires du MEAE. « Certaines personnes sont mobilisées pour faire des devis afin d’affréter des avions, pour évaluer les lieux dans lesquels nos appareils pourront se poser, évaluer la population qu’on devra rapatrier, etc. Ça a été un week-end très chargé pour le centre de crise. »

Eléonore Caroit au CDCS début mars

Le centre téléphonique

On trouve également dans cette cellule le pôle baptisé « RT » pour « réponses téléphoniques ». Il est composé de volontaires de la Croix-Rouge française, préalablement formés à la gestion des appels. Le RT a déjà traité plus de 15 000 appels depuis le 28 février.

« Chaque appel peut durer entre 15 et 45 minutes ; on n’est pas dans un call center classique, parce que vous avez une personne en détresse. Il faut garder son sang-froid, être patient, répondre aux gens et être empathique. »

Avant la prise de poste, les bénévoles reçoivent une formation. La ministre, qui a elle-même assuré une permanence téléphonique de 23 h à 1 h du matin le jeudi 5 mars, l’a suivie : « Je voulais voir comment cela se passait pour un bénévole lambda qui arrive, à qui l’on explique quoi dire et comment répondre au téléphone, et surtout être en soutien aux équipes. »

Cette formation consiste à expliquer l’état de la situation politique et sécuritaire à un instant T, et s’appuie sur un livret : « Une quarantaine de pages qui décrivent les différents types de cas qui peuvent se présenter. Et, comme partout, si vous ne savez pas, quelqu’un vient vous aider à trouver la réponse, mais vous avez des orientations sur le type d’appels que vous allez recevoir. »

Les volontaires sont également formés à l’utilisation d’un logiciel centralisant les informations : « C’est un logiciel qui nécessite de renseigner beaucoup d’informations dès le début. C’est pour cela que les appels peuvent être assez longs. »

Consciente de l’engorgement au début de la crise, et face aux critiques, la ministre souligne : « À ce moment-là, je recommandais d’appeler tard dans la nuit, parce que lorsque j’ai fait mon service de nuit, il n’y avait pas beaucoup d’attente. Donc je conseillais d’appeler en dehors des horaires habituels pour être sûr d’avoir quelqu’un. »

« Dans une guerre, il y a des choses qu’on ne peut pas prévoir »

Les raisons d’appel sont variées. Certaines personnes doivent être rappelées et prises en charge ; pour d’autres, il s’agit d’indiquer les dispositifs mis en place ou simplement de répondre à leurs questions.

« Les gens s’attendent à avoir des réponses toutes faites sur tout, mais dans une guerre, il y a des choses qu’on ne peut pas prévoir. À un moment donné, les gens doivent aussi prendre des décisions. En revanche, on est assez rodés pour donner des conseils qui leur permettent de rester en sécurité. Vous leur donnez des éléments concrets, vous les aidez dans un cheminement. »

Malgré les difficultés rencontrées, Éléonore Caroit reste positive : « On a mené une multiplicité d’actions qui ne sont pas toujours visibles, mais notre objectif était que tous ceux qui le souhaitaient puissent rentrer en sécurité. »

Les équipes se relaient toutes les huit heures afin que la cellule soit joignable 24 heures sur 24. Si les effectifs sont aujourd’hui réduits, la cellule de crise n’est pas fermée pour autant.

« La crise n’est pas terminée, déclare Éléonore Caroit. On adapte les moyens à la demande. Si, d’ici ce soir, on remonte à 1 500 appels, on remettra 60 personnes : les équipes sont là, les dispositifs sont prêts, le logiciel est opérationnel. »

La ministre rappelle également que, si les Français à l’étranger en éprouvent le besoin, « on a des équipes dans les quinze pays touchés par la crise, et même en Iran, des personnels sont présents dans nos postes diplomatiques. Les personnes peuvent donc appeler les postes diplomatiques ; et lorsqu’il y a trop d’appels, ils sont redirigés vers le centre de crise, ou bien ils contactent directement ce dernier. »

Chiffres clés depuis le 28 février

• 20 vols affrétés
• 94 000 courriels envoyés
• 15 000 appels traités
• Durée moyenne des appels : 15 à 45 minutes