Litiges: le CEC offre une « assistance juridique » gratuite aux consommateurs européens

Français à l’étranger: Qu’est-ce que le Centre européen de la consommation ?

Arthur Lindon: Le Centre européen de la consommation (CEC) est une association de droit allemand créée en 1993 avec l’avènement du marché unique européen. Il offre gratuitement une assistance juridique aux consommateurs qui vivent en France ou en Allemagne et connaissent un litige de consommation avec une entité civile ou morale basée au sein de l’Union européenne, en Norvège ou en Islande. En outre, il garantit les droits des consommateurs en Europe. Déclaré d’utilité publique, il est subventionné par les États allemand et français, et par l’Union européenne. Le centre est implanté à Kehl, en Allemagne, ville frontalière avec Strasbourg.

Qui est à l’origine de la création de cette association ?

Arthur Lindon: La création du CEC a été initiée par des acteurs français et allemands présents des deux côtés de la frontière: la chambre de consommation d’Alsace -et plus précisément son président de l’époque Jacques Bigot-, et la Verbraucherzentrale (« centre consommateur » en français, ndlr), une association allemande de la région de  Bade-Wurtemberg. À l’époque, le CEC s’appelait « Euro-Info Consommateurs ». Il avait déjà pour mission d’informer et de conseiller les consommateurs français et allemands, et pas uniquement dans la région frontalière franco-allemande.

Au-delà de l’assistance juridique proposée, le CEC a-t-il un rôle vis-à-vis d’autres instances nationales ou européennes ?

Arthur Lindon: Fort de son expérience de terrain et en raison des nombreux témoignages des consommateurs qu’il recueille, le CEC joue également un rôle plus politique en tant qu’expert en matière de consommation auprès du Comité de coopération transfrontalière (CTT), un comité créé en 2020 par la France et l’Allemagne pour renforcer la coopération frontalière et  trouver ses solutions concrètes aux difficultés que peuvent rencontrer les frontaliers. Dernièrement, beaucoup de consommateurs français nous ont par exemple sollicité pour faire valoir leurs droits concernant des cuisines défectueuses achetées en Allemagne et installées en France par des artisans allemands. Il s’agit d’éléments que nous pouvons transmettre au CTT pour qu’ils soient analysés.

Vous occupez-vous de tous les pays européens ?

Arthur Lindon: Nous nous occupons seulement de la frontière franco-allemande mais le CEC va permettre d’aiguiller le consommateur. Par exemple, un consommateur français -de n’importe quelle région de l’Hexagone- qui a eu un problème avec un hôtel à Rome, va pouvoir contacter notre service européen. Après nous avoir transmis l’ensemble des documents liés au litige (contrat, facture, échanges de mail etc.), son dossier va être pris en main par nos juristes qui vont contacter leurs homologues du centre européen des consommateurs en Italie. Ce sont eux qui vont ensuite poursuivre les démarches avec le professionnel italien.

Qui peut contacter les centres de consommation européens et comment?

Arthur Lindon: Tous les résidents européens peuvent nous contacter. Le réseau ECC-net (European Consumer Centre-Network) créé en 2005 par la Commission européenne, relie tous les réseaux consommateurs européens et permet donc de centraliser le lieu de la demande. Nous sommes joignables par téléphone ou via Internet. Le consommateur y trouvera un formulaire lui permettant de nous communiquer toutes les informations nécessaires pour la résolution de son litige.

Votre rôle est-il amené à évoluer avec les nouveaux modes de consommation ?

Arthur Lindon: La manière de consommer a énormément évolué ces dernières années, avec une consommation qui passe davantage par le web. Nos experts se sont adaptés et sont aujourd’hui aptes à répondre aux questions liées aux achats en ligne, aux problèmes de livraisons, aux problématiques de voyage telles que l’annulation ou le retard d’un vol, les bagages perdus, etc.