FIN-NET, le réseau européen de médiateurs extrajudiciaires

FIN-NET a été créé par la Commission européenne en 2001 afin de promouvoir la coopération entre les médiateurs nationaux dans le domaine des services financiers et offrir aux consommateurs un accès facile à des mécanismes extrajudiciaires de règlement de litiges avec un prestataire de services financiers d’un autre pays de l’UE (ce service inclus aussi l’Islande, le Liechtenstein et la Norvège). Les organismes composant FIN-NET sont chargés d’aider les consommateurs à négocier la résolution d’un litige pour tenter d’éviter un procès ou autre coûteuse procédure judiciaire.

> Quand peut-on s’adresser à FIN-NET ?

Avant la demande d’accompagnement par un organisme national du réseau FIN-NET pour la résolution d’une procédure de réclamation, il faut avoir eu un contact direct ou avoir adressé un écrit sur le différend aux prestataires des services financiers concernés (banque, commerce ou compagnie d’assurance, etc). En l’absence d’une réponse de cette institution ou si la réponse n’est pas acceptable, il est alors possible de porter plainte auprès de FIN-NET. Les décisions des organismes membres de FIN-NET ne sont pas contraignantes. Si le résultat de la procédure extrajudiciaire n’est pas satisfaisante, la voie judiciaire reste possible.

Ce mécanisme peut être utilisé, par exemple,  après l’achat sur internet d’un appareil informatique (ou autre) défectueux par un consommateur vivant en République Tchèque à un commerçant établie en Allemagne, lorsque l’acheteur n’arrive pas à se faire rembourser. Ce dernier peut alors porter plainte sur le site de règlement en ligne des litiges de l’UE, dans n’importe quelle langue et dans n’importe quel pays de l’UE. Le processus peut aussi concerner des mouvements bancaires entre pays ayant entrainés des frais supplémentaires par erreur de la Banque ou des démêlés avec une compagnies d’assurance pour le vol de sa voiture dans un autre pays que celui où l’on réside, etc.

Habituellement, le processus se déroule entièrement en ligne, prend environ 90 jours et est fourni gratuitement ou moyennant des frais minimes (les plaintes concernant les soins de santé ou l’enseignement supérieur ne sont pas traitées par ces organismes).

La plateforme de résolution des litiges en ligne fournit une liste des organes de résolution extrajudiciaire des litiges par pays. Le réseau FIN-NET ne regroupe que des systèmes qui ont été préalablement notifiés par leurs États membres d’origine.